Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi

Tiếp nhận vấn đề về thông tin sản phẩm, đặt hàng, giá, thanh toán, giao nhận, chất lượng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, tài khoản và dữ liệu cá nhân liên quan giao dịch với Công ty.

2. Kênh tiếp nhận

Gửi qua trang Liên hệ, support@katonex.com hoặc 0961 726 006. Cung cấp họ tên, kênh liên lạc, mã đơn nếu có, diễn biến, phương án mong muốn và chứng từ/ảnh/trao đổi hiện có. Không gửi mật khẩu, OTP, PIN hoặc thông tin thẻ đầy đủ. Công ty chỉ yêu cầu thông tin cần thiết để xác minh tư cách người gửi và giao dịch.

3. Các bước và thời hạn

1. Tiếp nhận: xác nhận trong 01 ngày làm việc và nêu thông tin cần bổ sung nếu có.
2. Xác minh: đối chiếu đơn, tiền thực nhận, hàng hóa, chứng từ và thông tin giao nhận; Công ty trực tiếp làm việc với bộ phận/đối tác liên quan.
3. Giải quyết: thông báo kết quả hoặc phương án thông thường trong 07 ngày làm việc từ khi có đủ thông tin. Vụ việc phức tạp xử lý trong 15 ngày làm việc, thông báo lý do và tiến độ; trường hợp pháp luật quy định khác hoặc chờ cơ quan có thẩm quyền, thông báo mốc dự kiến mới.
4. Kết quả: nêu căn cứ, trách nhiệm, phương án, thời hạn thực hiện và tiếp nhận phản hồi nếu khách chưa đồng ý.

4. Xử lý theo vấn đề

Hàng sai, thiếu, hỏng hoặc không đúng cam kết thực hiện theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền. Thanh toán được tra soát theo Chính sách thanh toán; khoản hoàn đã chấp thuận thực hiện lệnh trong 05 ngày làm việc khi đủ thông tin. Chậm giao được xử lý theo Chính sách giao nhận, vận chuyển, bao gồm quyền lựa chọn hủy khi chậm so với thông tin đã công bố.

Công ty chịu trách nhiệm với khách trong phạm vi nghĩa vụ bên bán; việc cần xác minh với đơn vị giao hàng không biến Công ty thành bên chỉ chuyển tiếp phản ánh.

5. Xem xét lại và tranh chấp

Khách có thể phản hồi bằng cùng kênh, dẫn mã đơn và chứng cứ mới. Công ty xác nhận tiếp nhận trong 01 ngày làm việc và thông báo tiến độ theo các mốc nêu trên. Nếu chưa đạt thỏa thuận, khách và Công ty có thể sử dụng thương lượng, hòa giải, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc tòa án theo pháp luật. Gửi khiếu nại tại website không làm mất quyền sử dụng các cơ chế bảo vệ quyền lợi khác.

6. Bảo vệ thông tin

Thông tin khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân; chỉ chuyển dữ liệu cần thiết cho bộ phận/đối tác phù hợp và cơ quan có thẩm quyền theo căn cứ pháp luật. Công ty không công khai thông tin riêng của khách để gây sức ép trong quá trình xử lý.